Service Level Agreement
Garantierte Verfügbarkeit, definierte Reaktionszeiten und transparente Eskalation — damit Sie sich auf Ihre IT verlassen können.
1. Geltungsbereich
Unser SLA gilt für alle Hosting-, Reseller- und vServer-Produkte sowie weitere Leistungen von Consoro.
2. Verfügbarkeit
Wir garantieren höchste Verfügbarkeit mit transparenter Kompensation.
99,9% Garantie
Netzwerk- und Serververfügbarkeit pro Jahr. Max. 8 Std. 46 Min. ungeplante Ausfallzeit pro Jahr.
Ausnahmen
Angekuendigte Wartung (24h Vorlauf), hoehere Gewalt, DDoS-Angriffe und kundenseitige Konfigurationsfehler.
Kompensation
Bei Unterschreitung: kostenlose Vertragsverlaengerung um einen Monat nach Meldung innerhalb von 3 Tagen.
| Verfügbarkeit | Max. Ausfallzeit/Jahr | Max. Ausfallzeit/Monat |
|---|---|---|
| 99,9% | 8 Std. 46 Min. | 43 Min. 50 Sek. |
3. Reaktionszeiten
Geschaeftszeiten: Mo–Do 9–17 Uhr, Fr 9–14 Uhr
| Prioritaet | Standard | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Kritisch (Totalausfall) | 8 Arbeitsstunden | 2 Stunden | 30 Minuten |
| Hoch (Teilausfall) | 8 Arbeitsstunden | 4 Stunden | 1 Stunde |
| Normal (Einschraenkung) | 8 Arbeitsstunden | 8 Arbeitsstunden | 4 Stunden |
| Niedrig (Anfrage) | 16 Arbeitsstunden | 8 Arbeitsstunden | 8 Arbeitsstunden |
4. Eskalationsmanagement
Kritische Vorfaelle werden mit hoechster Prioritaet behandelt.
Stufe 1
Erstanfrage — First Level Support bearbeitet das Ticket.
Stufe 2
Keine Lösung innerhalb Reaktionszeit — Weiterleitung an Second Level / Spezialisten.
Stufe 3
Kritischer Vorfall — Geschaeftsfuehrung wird einbezogen.
💾 5. Datensicherung
- Regelmaessige interne Server-Backups
- Individuelle Backup-Lösungen optional buchbar
- Backup-Frequenz je nach Service-Level
📜 6. Haftung
- Unbeschraenkte Haftung bei Vorsatz und grober Fahrlaessigkeit
- Kardinalpflichten: typischer, vorhersehbarer Schaden
- Entgangener Gewinn im gesetzlichen Rahmen ausgeschlossen
7. Schlussbestimmungen
Es gilt deutsches Recht. Gerichtsstand ist Ulm. Aenderungen werden 30 Tage vorab angekuendigt. Stand: Maerz 2026.
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Wir erstellen Ihnen ein maßgeschneidertes Service Level Agreement für Ihre Anforderungen.
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